第一章　總　則

第一條　為加強城市供水服務的規范化、標準化管理，為客戶提供優質化服務，制定本制度。

第二條　服務承諾制度通過公司網站、公告欄、服務窗口等途徑向社會公開，接受客戶監督，促進工作作風、行業作風的改進完善。

第二章　承諾服務內容

第三條　城市供水服務承諾制度界定的服務承諾內容包含十個方面。

（一）給水工程業務受理；

（二）給水工程設計；

（三）給水管網設施維修；

（四）抄表收費；

（五）水表計量；

（六）供水水質；

（七）供水調度；

（八）停水預告；

（九）投訴辦理；

（十）服務規范。

第三章　服務標準及時限

第四條　給水工程業務受理

凡用戶申請辦理用水開戶、接水、裝表、改表等給水業務，由供水服務中心負責受理、登記、審核，審核通過后1個工作日內轉辦勘察設計；手續齊全的客戶，在1個工作日內組織勘察、制定方案；,施工完成后進行竣工驗收，合格后1個工作日出具合格意見，掛表通水。

第五條　給水工程設計                  

嚴格執行國家設計規范。

第六條　給水管網設施維修

（一）管網及附屬供水設施維修實行24小時晝夜值班服務。市區給水主管道發生突發性爆管、折斷等事故，自接到報告后根據路途遠近情況在20—50分鐘內進入搶修現場；客戶用水設施維修，實行有償服務，在上述時限內趕赴現場，管網修漏及時率達到100%。

為縮短停水時間，在確保施工安全及搶修質量的前提下，管網搶修實行限時制度，搶修干線管道在24小時內修復，搶修支線管道在12小時內修復。

（二）在供水管道修復期間，公司啟動應急供水預案，保障居民生活及公共服務業生活用水。

（三）城市供水閘閥井井蓋缺少、損壞，接報后2小時內設置好防護標志，2個工作日內重新修好、配齊。

第七條　抄表收費

（一）水費及代收費項目污水處理費、水資源稅等所有收費項目,嚴格執行市物價部門批準的標準，并公開所有收費項目、價格、收費文件批準的文號。

（二）查表、收費人員實行掛牌服務，查抄水表要及時、到位，做到準確無誤，不估表、不漏表。每月21日—30日抄表，向用戶發放《用水量通知卡》或短信平臺發送用水量通知，用戶對水量、水費有異議時，要認真復核，耐心解釋。

（三）用戶可到各供水服務中心交費、到銀行營業網點交費或辦理銀行代扣、微信、支付寶支付、預存水費自動劃扣等方式交納水費；用戶在規定時間內未交納費用的，應及時提醒用戶交費；對用戶提出的抄收問題咨詢，要及時答復。

第八條　水表計量

認真做好水表周期校驗工作。凡安裝、拆換、校驗的水表，要嚴格按照國家《計量檢定規程》進行校驗，確保達到國家計量精度。

第九條　供水水質

嚴格執行國家《生活飲用水衛生標準》（GB5749－2006）、《城市供水水質標準》（CJ/T206—2005）和《城鎮供水服務》行業標準（CJ/T316—2009），協同有關部門做好供水水源的衛生防護工作；根據國家對生活飲用水水質檢測的規定和要求，定期對水源水、出廠水、管網水進行水質檢測，嚴密進行水質凈化處理，保證水質綜合合格率不低于國家標準。

第十條　供水調度

嚴格貫徹《城鎮供水服務》行業標準（CJ/T316—2009），科學合理地搞好市區水量分配調節，保證安全供水，管網水壓力合格率不低于《城鎮供水服務》行業標準，管網干線末梢壓力不低于0.14MPa（特殊情況下分時分區域供水除外）。

第十一條  停水預告

（一）落實停水預告制度。因維修和計劃停電需停水時，提前24小時通知用戶，因突然停電或管道突發爆裂等原因停水除外，應及時告知用戶。

（二）遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，及時通知用戶。對客戶反映的不明原因停水、壓力不足等情況，要盡快查明原因，及時給予解釋和處理。

（三）停水預告和通知通過書面送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙、網站、電話等一種或同時多種形式發布。

第十二條  投訴辦理

（一）規范用戶投訴受理工作機制。用戶反映和投訴的問題，能夠立即答復的必須當場答復；不能立即答復的，在3個工作日內將處理結果答復投訴（咨詢）人，遇有特殊情況不得超過10個工作日。

（二）來信來電來訪接待?？蛻艋蚬娡ㄟ^來信來電來訪反映問題的，能夠當場答復的，當場答復；不能當場辦理、答復的，一般情況在3個工作日內處理和答復；特殊情況需要延期的，在15個工作日內將處理結果回信或回電答復來訪人。

（三）投訴或反映的問題不屬于責任人本職范圍內工作，或非本單位原因，須告知經辦部門和聯系方式方法，向投訴者作出詳細解釋。

第十三條　服務規范

工作人員在為用戶服務過程中，做到“三個必須”、“四個不準”?！叭齻€必須”即必須掛牌服務；必須文明服務、禮貌待人；必須使用規范文明用語?！八膫€不準”即不準接受客戶任何形式的饋贈、宴請；不準借故刁難客戶；不準以任何理由推諉拖拉客戶聯系辦理的業務；不準擅自提高收費標準。

第四章　監督落實

第十四條　為搞好客戶服務和社會監督，公司設立客戶監督投訴電話：7995298、8098010。

第十五條　公司行風辦公室負責服務承諾制度的實施監督、檢查和違紀調查處理。

第十六條　公司行風辦公室接到客戶投訴后，應立即組織調查，5個工作日內給予答復。如反映情況屬實，同時上報公司調查情況和處理意見，給予第一投訴者100~200元的獎勵，并按照公司相關制度規定，對違紀人員及其單位負責人予以嚴肅處理。